En el contexto empresarial, clientes a largo plazo se refiere a clientes que mantienen una relación con la empresa durante un periodo de tiempo prolongado, generando ingresos y valor de forma constante. El mayor gasto en marketing que enfrentan la mayoría de las pequeñas empresas es el de adquirir nuevos clientes, mucho mayor que el de mantener los que ya tienen. Pero, a pesar de que mantener un cliente existente es una forma mucho más fácil de aumentar ingresos, pocos directivos prestan atención a la fidelización de clientes. Hoy hablamos de cómo fidelizar clientes a largo plazo.
Las cifras no engañan, en promedio, a las empresas les cuesta de 5 a 7 veces más encontrar un nuevo cliente, que retener a uno existente. También se ha comprobado que un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes, puede aumentar la rentabilidad de un 25% en adelante.
Es una buena idea controlar el valor promedio de por vida de nuestros clientes. En otras palabras, ¿Cuánto gasta un solo cliente en nuestra empresa en el transcurso de nuestra relación comercial?
Una vez que tengamos esa cifra en mente, seremos capaces de medir la efectividad de los siguientes 8 consejos, que están dirigidos a fidelizar clientes a largo plazo.
Consejo 1: Vuelve a interactuar con tus clientes a menudo
Cuando las empresas se ponen en contacto regularmente con sus clientes, crece la lealtad hacia la marca. La comunicación frecuente, posterior a la compra, no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también los atrae para comprar con más frecuencia. Hay muchas maneras de comunicarse. Una newsletter quincenal por correo electrónico (que no es lo mismo que un mailing publicitario) es un método excelente de fidelizar clientes a largo plazo. También se pueden enviar ofertas especiales, consejos, encuestas y enlaces a recursos o videos útiles.
Considera las múltiples formas en que puedes humanizar tu marca y fomentar el diálogo con tu clientela. Muchas empresas han descubierto que los seminarios web en directo funcionan de maravilla. Incluso podríamos iniciar un pódcast regular con noticias de la industria, invitados, expertos e instrucciones sobre cómo usar tus productos y servicios. Con esto en mente, piensa en todas las plataformas que usan tus clientes y trata de ser muy activo en ellas. Con el tiempo, descubrirás qué redes te funcionan mejor para conectarte con tus clientes.
Consejo 2: Usa un calendario de comunicaciones
Para gestionar eficientemente la comunicación con nuestros clientes, es importante utilizar un buen calendario de comunicaciones. Como en cualquier tipo de marketing de contenidos, la regularidad y la consistencia son las claves del éxito.
Consejo 3: Reduce los tiempos de respuestas a las consultas de tus clientes
Todo el mundo valora una pronta respuesta a sus consultas. El 89% de las personas califican el tiempo de respuesta rápido como un factor importante a la hora de decidir si comprar o no. Haz todo lo que puedas para acelerar el tiempo de respuesta, ya sea en un chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas o respuestas a comentarios en las redes sociales.
Consejo 4: Cuenta con representantes amigables
La amabilidad de los representantes de servicio al cliente es otro factor importante en la satisfacción del cliente. Además de contratar a las personas adecuadas, puedes utilizar guiones y capacitación para hacerlos más amigables.
Consejo 5: Sorprende a tus clientes
A todo el mundo le gustan las sorpresas agradables. No tiene por qué costarte un ojo de la cara, pero puedes hacer saber a tu clientela cuanto la valoras. Por ejemplo, una tarjeta en un cumpleaños siempre es agradable. También, después de una llamada, puedes enviar una nota escrita a mano por correo agradeciendo a tu cliente el haberse puesto en contacto con tu empresa. Si estás enviando un paquete con un producto físico de mucho valor, puedes agregar algún detalle (bombones, galletas, una botella de cava…), o un artículo adicional de menor costo, sin cargo. Te sorprenderá como un pequeño detalle sirve para fidelizar clientes a largo plazo y fortalecer el vínculo.
Consejo 6: Genera confianza con consistencia
Nada es más importante para la lealtad que la confianza. Si un cliente llega a confiar verdaderamente en tu marca, se quedará contigo para siempre. Por supuesto, se puede generar confianza principalmente a través de la calidad constante del servicio y el producto. Y mantener activa tu red de contactos profesionales, sin dejar que pase mucho tiempo entre interacción e interacción.
Además de eso, promete poco y cumple mucho en todas tus interacciones. Y cuando cometas un error, reconócelo y mueve cielo y tierra para corregirlo.
Consejo 7: Genera confianza con la escucha social
También puedes generar confianza demostrando constantemente que conoces a tu cliente mejor que tus competidores. Esto requiere una cuidadosa escucha social.
La escucha social es el proceso de prestar mucha atención a lo que tus clientes dicen sobre tu marca en línea, a tus espaldas, por así decirlo. Supervisa de cerca los foros, los grupos de la industria y los comentarios en todas las plataformas.
Solicita con frecuencia los comentarios de los clientes con encuestas, cuestionarios, llamadas y sesiones de preguntas y respuestas.
Consejo 8: Utiliza testimonios para reforzar la confianza
Hay pocas herramientas de marketing más poderosas que las reseñas positivas, los testimonios y los estudios de casos. Cuando un cliente ve que otros también están encantados con tu empresa, se refuerza su propio juicio positivo.
Comparte tus comentarios positivos con ellos, por correo electrónico o redes sociales. Hazles ver que son parte de una comunidad creciente de fanáticos leales y cariñosos.
Fidelizar clientes a largo plazo es con demasiada frecuencia un área que se pasa por alto y se subestima en el marketing de las pequeñas empresas. Con los consejos anteriores, aumentará el valor de por vida de tus clientes y obtendrás recompensas por el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
