Hoy en día, los clientes no sólo buscan un producto. Con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, los clientes buscan una experiencia completa. Así es que para lograr satisfacer a los compradores actuales, los emprendedores necesitan entender cómo está cambiando el servicio de atención al cliente en esta era digital. Con razón ya se está denominando a esta época, la era del cliente. Un estudio reciente realizado con más de 6.700 vendedores en 15 países del mundo, demostró que el 80% de los clientes considera que la atención al cliente ofrecida por una marca, es tan importante como la calidad de los productos y servicios que ella ofrece.
La excelencia en la atención al cliente es estar preparado para contestar sus preguntas de la mejor manera posible. Cada vez más los compradores, esperan que una marca resuelva sus problemas rápidamente y que le ofrezca una opción de autogestión fácil, intuitiva y disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos posibles. Si no se atiende bien a las expectativas de estos nuevos clientes digitales, lo más probable es que se vayan hacia otras marcas que les ofrezcan una relación más cercana, inteligente y humana. En este entorno de la información y la conectividad actual, necesitamos además buenas críticas de nuestros clientes en internet para poder captar a nuevos compradores. La atención al público hoy en día, requiere que la empresa conozca a sus clientes, construya unas buenas relaciones con ellos y ofrezca recorridos personalizados para ofrecer una experiencia positiva. La experiencia final del cliente será la suma de todos los esfuerzos que se han realizado en relación a la atención al cliente.
Si todavía no tienes claro la importancia de la atención al cliente, quizás este breve esquema te pueda ayudar. Estas son las principales utilidades que la atención al cliente tiene en una empresa actual:
1. Interactuar con los clientes buscando crear con ellos una buena relación.
2. Prever y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con la mejor solución.
3. Simplificar y hacer que los canales de contacto sean más accesibles para los clientes, aumentando así su confianza y fidelidad.
4. Conocer mejor el target del negocio para elaborar la mejor estrategia de acuerdo con las características del consumidor.
5. Personalizar la relación y el abordaje según cada cliente y situación.
6. Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.
La atención al cliente y la Inteligencia Artificial (IA)
Entre las nuevas tecnologías, una de las que más está impactando en la atención al cliente es la Inteligencia Artificial (IA). Según los pronósticos de futuro, antes del 2030, el 85% de las interacciones con clientes serán administradas con Inteligencia Artificial. Esta ayudará a analizar datos y a lograr que la experiencia sea mucho más amigable y satisfactoria.
A medida que avanza la Inteligencia Artificial, llegan también las innovaciones para automatizar la comunicación. Si antes los chatbots – robots desarrollados dentro de aplicaciones de mensajes para automatizar la atención al cliente- estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy ya es posible dar un gran salto en relación a una comunicación eficaz. Los chatbots impulsados por la Inteligencia Artificial, entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con cada conversación, evolucionado de esta manera para interactuar cada vez mejor con las personas. Como la principal exigencia en nuestros días es la velocidad, hoy en día el 34% de los consumidores aseguran que los chatbots son el camino más rápido para ponerse en contacto y encontrar lo que buscan.
La atención al cliente en el e-commerce
Entre las técnicas más innovadoras que los profesionales del e-commerce utilizan en relación a la atención al cliente están las siguientes:
1. E-mail: Es una de las vías de soporte más populares gracias a su eficiencia. Para brindar una buena atención por e-mail hay que prestar mucha atención al lenguaje escrito, al aspecto visual de la comunicación y al tiempo de las respuestas. Los expertos aconsejan que sean entre las 24 y 48 horas como máximo.
2. WhatsApp Business: Es una herramienta de atención al cliente que permite un dialogo privado, dinámico y personal. Los expertos aconsejan tener un Smartphone exclusivo para este propósito.
3. Chat online: Es un canal de atención al cliente rápido e intuitivo. Si el comprador prefirió contactar a través de un chat online en lugar de enviar un email, quiere decir que espera una respuesta instantánea.
4. Instagram: La popularidad de esta red social la convierte en una de las más usadas por clientes de todo el mundo para solicitar soporte. Al igual que en otras redes sociales, el tono de la conversación suele ser más informal.
5. Facebook: Hay más de 80 millones de pequeñas empresas en el mundo que usan esta plataforma. Por esta razón, es muy probable que muchos clientes quieran contactar a través de la “Fan Page” de la marca. Lo que los profesionales aconsejan es que se trate de responder en el muro de las consultas a los que ingresan por esta vía y a los que se conectan con mensajes privados, es recomendable responderle de la misma manera para respetar su privacidad.
6. Twitter: Fue la primera red social que se utilizó para atender a clientes. Su propuesta de sintetizar el mensaje en 140 caracteres, ahora 280, fue y sigue siendo muy atractiva para brindar un buen soporte. Se prescinde de las formalidades y de las respuestas demasiado extensas. Obliga a centrar el mensaje solo en lo más importante.
¿Cómo mejorar la atención al cliente?
Para mejorar el modo de relacionarnos con los clientes, algunos consejos son fundamentales. En primer lugar, hay que entender que no se alcanza un buen servicio al cliente simplemente tratando bien a las personas, son necesarios un conjunto de esfuerzos, como por ejemplo la profesionalidad y la eficiencia. Es importante colocar a los consumidores en el centro de todo lo que se hace en la empresa. Recursos como el Internet de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en nube y estrategias de CRM personalizadas, pueden proveer más productividad, inteligencia y eficiencia.
Por último, el feedback de los clientes es un excelente recurso para descubrir como ellos se sienten con tu marca. A través de él, debes mostrarte abierto a sugerencias y opiniones. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir acerca de tu producto o servicio, puede generarte una información valiosa que se convertirá en acciones que mejoren los resultados.
